服务质量和资费成投诉重点

据统计，今年上半年12300投诉热线共受理有效的电信用户申诉159件，比上年同期上升72件，其中涉及通信运营企业的42件，已全部转由相关企业处理。业务咨询117件，比去年同期上升77件，申诉中心已经做出解释和说明。目前上半年各项投诉结案率100%，满意率100%。

“用户最集中反映的，主要还是资费和服务质量。”据省通信管理局12300电信用户申诉中心负责人介绍，今年上半年各类投诉中，集中于申诉收费争议问题、通信质量问题、以及服务质量投诉，分别占总申诉量的24%、31%、45%。

具体投诉类型主要表现在通信运营商客服对用户投诉处理不及时；宽带、固话修障不及时和宽带上网速度慢；用户对信息定制及外呼业务不认可导致的收费争议；对手机上网产生的流量不认可；无故扣费、不明扣费的问题等。其中信息服务资费收费申诉较高，占总投诉量的12%，不明扣费占10%。

工作人员说，针对这些问题，12300已责令相关通信运营商进行处理。一般针对用户的投诉，要求运营商5个工作日内进行处理。如果运行商不及时处理，用户就可以拨打12300进行投诉。

据12300中心工作人员陈贤亮介绍，虽然12300热线早在2001年就成立，但可能由于社会知晓度不高，所以接到的投诉比较有限。他们也希望有更多的市民在遇到通信服务问题时，可以拨打热线反馈情况。省通信管理局也可以根据投诉建议，更好地做好通信企业管理工作。