石家庄移动北荣街营业厅班组建设：“情”字当先

位于商业繁华区的石家庄移动北荣街营业厅，与华北最大的小商品集散中心南三条、太和电子城毗邻，客户流量大、群体复杂的客观情况给这个9人组成的团队带来了不少挑战，但他们坚持以人为本，坚守着“情”字这个特色文化元素，对同伴实诚、对客户热诚，在公司内外赢得了良好口碑。

亲情聚人心

如果说班组是一块吸铁石，那么北荣街营业厅的每位成员就是坚韧的铁沙，班组强大的感召力与吸引力让每位成员步调一致地“站起来、动起来、靓起来、强起来”。

无论是公司“巧手睿智手工大赛”、“征文大赛”，还是部门组织的“DV大赛”、“手绘海报大赛”，北荣街营业厅总是积极参加并且屡屡夺魁，用班长杨婷婷的话来说：“既然公司提供了展示的舞台，我们就要努力，在各个方面我们都要做扛大旗的班组！”

肖俏调离北荣街营业厅时不止一次地掉下眼泪，因为舍不得离开这个“家”，她经常利用闲暇回“家”看看，每当厅与厅之间互助沟通时，她总是主动要求回“家”帮忙、回“家”学习。

营业厅后台的休息室内，有一片名为“温馨港湾”的区域：“张卓，你生病了仍然坚持工作，我们向你致敬！”“傅广，你是咱们‘家’唯一的男士，你忠厚老实，勤奋好学，是我们心目中新好男人代表！”这片区域专门用于写下自己对同伴想说的心里话，每周一换。业务办理间歇时，大家常常在这里收获到意外的喜悦、欢笑、感动……

张卓来北荣街营业厅以前被别人称作“十万个为什么”，交代给她的工作和事情，不论大小总要问个“为什么”，各项指标排名倒数，团队活动也很少参加，几乎成了班组的“边缘人”。来到北荣街营业厅以后，厅里的业务办理监察机制和一对一帮带机制让她重新认识了自己，营业班长为她制订了具有个人特色的提升方案，厅内业务最好的杨婷婷成为她一对一的师傅和最要好的朋友，在今年4月~5月份的综合排名中，张卓名列前茅，营业厅后台的“风采展示墙”上，还挂着她获奖的手工作品《棒棒糖》。

采访中，张卓告诉我，“班组像一个小社会，更像一个大家庭。如果每个人都多为别人想一点，就会感到身心愉快。工作在像家一样的班组里，即使苦点累点，也让人感到温暖与快乐。”

石家庄移动市区营销中心服务主管杜素丽说：“我相信，多一点爱心，多一点家庭的温馨，才能真正带出和谐的班组，有些时候讲感情会比讲原则更有效。”

热情暖客户

北荣街营业厅地处商业闹市区，服装批发、电子产品批发、小商品批发的商业环境使得该厅常常有集中性的客流高峰，很容易造成厅内客户滞留、等候时间较长，客户满意度受到影响。

对此，营业厅开设了“便捷服务窗口”，在忙时进行业务预受理，例如甄选套餐、资费讲解、手机设置、身份证复印等，同时还办理一些简单业务如异地缴费、购买充值卡等。便捷服务窗口还承担着宣传电子渠道的职能，例如当客户不知道密码时先帮客户用手机重置密码，手把手教会客户使用短信营业厅、网上营业厅等电子渠道办理业务，大大提高了客户对办理业务便捷性的认知。

厅内的休息区有一片客户参与性很高的“热土”，名为“你耕耘，我收获”专栏。这片区域是引用“QQ种菜”的创意，将一个个的小格子编上门牌号码，还有营业员亲自手绘的彩色图案，客户在等候期间可以把自己的意见、建议、想要抒发的情感都写在自己的“家”里，也可以去别人“家”互送祝福。厅内引导员会及时查看这些留言板，为心情不好的客户送上安慰的话语，对于经常留言的客户授予星级住户称号并赠送小礼品。俗话说“主贤客来勤”，这些留言板通过互动的方式缓解了客户等待时的焦躁情绪，巩固和稳定了客户关系，逐渐成为营业厅与客户的友谊之家。

来到北荣街营业厅办理业务的南方客户较多，许多客户使用方言，在沟通方面遇到不少障碍，而且南北方业务差别较大，许多业务、资费在理解和沟通上也存在一些困难。针对这一情况，营业厅在墙上设置了“我有新发现”平台，大家定期统计出南方客户容易产生误解的说法，讨论和研究出较快捷较明确的解释口径、营销口径、新业务重点注意事项等经验，然后统统记录在平台上，这种即时的经验交流，提高了办理业务的效率。一位南方客户因为手机不是大众机型、普通话又不标准，跑了两三个地方都没有解决手机无法上网的问题，营业厅的傅广不到一刻钟就帮他更新了设置，还教会他许多新业务、新功能，第二天，10086就发来一张客户对小傅的一级表扬单。

一个“情”字胜千言，北荣街营业厅将这个字与班组各项核心工作有机地融合在一起，并融入构筑和谐人文环境、提高员工综合素质、打造班组知名品牌的发展规划中，实现了员工与班组的共同成长。