2016年中国汽车客户满意度不升反降

 3月17日，2016年中国汽车行业客户满意度调研结果在京发布。发布会由中国汽车技术研究中心(以下简称中汽中心)与中国消费者报社联合举办。中汽中心党委书记于凯、国家工商总局消保局局长杨红灿、中国消费者协会秘书长常宇等机构领导出席本次发布会。

自2012年开始，中汽中心开展中国汽车行业客户满意度调研工作。2015年9-12月，依托更加完善的研究设计和更完备的调研执行网络，中汽中心在全国40座城市对106款热销乘用车开展了满意度调研，成功调查了近2万名车主对汽车产品及服务的真实满意感知。

本次发布会分别发布了小型车、入门级紧凑型车、中级紧凑型车、中型车、入门级小型SUV、中级小型SUV、紧凑型SUV、中型SUV共计八个级别， 106款热销乘用车的综合满意度排名，见附表。

根据调查结果显示，2016年CATARC调研的全部车型综合满意度的平均得分为768分(千分制)，相较于2015年下跌了6分。其中产品满意度和服务满意度分别下降了5分和8分。

从各级别车的综合满意度得分情况来看，按照去年的分级方式，小型车、紧凑型车、中型车和SUV满意度得分较去年均有下降，分别为757分、769分、779分和767分，SUV满意度得分首次低于紧凑型车。

作为最大的细分市场，紧凑型车产品满意度和服务满意度分别为768分和772分。其中，服务满意度较2015年降幅较大，为6分。紧凑型车中自主品牌车型较去年满意度逆势增长，且产品满意度增幅较大，达到8分。其中，消费者对产品指标中驾驶体验的良好评价对满意度增长的贡献度最大。

SUV作为销量增幅最大的细分市场，在满意度方面表现的失利是持续增长的隐忧。产品满意度和服务满意度得分均为767分，相比2015年降幅均较大。从产品层面来看，舒适性中的噪音和车内空气质量、性能中的燃油经济性是造成产品满意度评价较低的主要原因；服务层面来看，售后服务中的售后网点分布和售后服务价格合理性是造成服务满意度评价较低的主要原因。

关注度方面，消费者对汽车产品关注度为6.25，对服务的关注度为3.75，服务方面的关注度有较大增长。可见，随着汽车消费者对汽车方面的理解日益成熟，以产品为核心的功能性需求逐渐被品牌、服务等情感性需求所赶超。

产品满意度各细项指标的关注度从高到低排序分为舒适性、安全性、驾驶体验、性能和外观内饰设计，其系数分别为2.37、2.07、1.98、1.82和1.77。其中，舒适性的关注度从去年的第二位上升到了首位。

此外，与2015年结果相比，女性车主的比例提高的4个百分点，达到38.8%，接近四成。女性车主满意度的要求更高，给出的评分更低。其中女性车主评价的综合满意度为764分，较男性车主低7分。

本次发布会还对消费者满意度评价较高的24款车型颁发了奖项。其中，New Polo、K2和瑞纳荣获消费者评价最佳小型车奖；新帝豪、凯越和全新爱丽舍荣获消费者评价最佳入门级紧凑型车奖；卡罗拉、新朗逸和新福克斯荣获消费者评价最佳中级紧凑型车奖；帕萨特、雅阁和全新凯美瑞荣获消费者评价最佳中型车奖；中华V3、瑞风S3和哈弗H2荣获消费者评价最佳入门级小型SUV奖；XR-V、逍客和昂科拉荣获消费者评价最佳中级小型SUV奖；传祺GS4、长安CS75和哈弗H6荣获消费者评价最佳紧凑型SUV奖；CR-V、翼虎和新势代奇骏荣获消费者评价最佳中型SUV奖。此外，逸动、艾瑞泽7、绅宝D20、奔腾X80、风神AX7、名爵锐腾共6款车型荣获消费者评价最具潜力华系车型奖。

附表：满意度得分及排名