中国联通全球最大的智能语音客服系统正式上线

从今天起，北京和陕西的联通用户拨打中国联通10010客户服务热线后，按“9”号键就可以与“智能客服助理”进行自然语音对话，获得想要的信息和服务，例如：

客服助理:“您好！我是客服助理，能够为您办理：话费查询、密码服务、炫铃业务等，请问有什么可以帮您？”

用户：“看下我手机上还有多少钱？”

客服助理：“您当前话费为：XX元，往月欠费为：XX元，余额为：XX元。”

相比以往按键式菜单的操作方式，用户不再需要经过复杂、繁琐得让人抓狂的层层按键，直接对着 “智能客服助理”说出自己的要求就能办理业务，这种方式显得非常方便、自然。

支持“全业务自由说”语音交互的智能客服系统识别率高、反应速度快，采用了科大讯飞全球领先的语音识别、语音合成和自然语言理解等关键技术，并且专门设计了一整套可以不断学习、持续进化的智能化人机交互界面。

智能客服系统的炼成不是一蹴而就的。早在2012年，中国联通就启动了10010智能语音客服-语音导航系统的试点建设，经过一年时间的系统实施和迭代优化，运营效果非常明显，在得到众多用户接受和认可的同时，节省了20%以上的人工成本，成为全球运营商智能客服应用的标杆。此后，中国联通很快将全国推广提上日程，并决定在安徽集中建设和运营面向全网的智能客服中心，以实现提升自助服务水平、提高用户满意度、降低运营成本的目标。

中国联通集中式智能语音客服系统，旨在面向全网4亿用户提供高效、便捷、自然的服务，这是目前全球用户规模最大的智能语音客服系统。它改变了以往各省独立建设和分散运营的局面，将全网共性和高频业务进行集中处理，构建全国统一的10010语音门户。随着系统的正式上线运营，标志着中国联通在智能客服系统的集中化建设、运营和管理上已走在三大运营商首位。

据悉，目前上线的中国联通集中式智能语音客服系统初期承担10010客户服务热线话务总量10%的规模，随着应用的发展，联通用户今后进入10010热线，将默认由更加智能化、人性化的“客服助理”提供服务，智能语音客服将快速发展成为联通客户服务的主门户、主渠道，在用户规模、系统规模、应用效益等各方面为全球运营商智能客服的建设和运营树立标杆。