石家庄箭牌张玉华 树品牌标兵完善售后服务

石家庄箭牌瓷砖品牌部经理张玉华

记者：做零售方面的经验和方法，你是怎么吸引消费者到你们的专卖店，你是怎么招待他们，传达箭牌的理念和产品的优点、特点？

张玉华：从我们这块主要的是抓细节，从展厅里面的营造，包括导购人员的专业知识，形象服务礼仪这块我感觉是细节方面要做得更到位一些。从展厅布置来说，我们展厅基本上是综合的展厅，店面比较大。展厅布置这块分软装饰和硬装饰：硬装饰是我们的产品及展示，包括价签的标贴标准，还有导购的形象，统一的工作服，胸牌的佩戴，礼貌用语。进来的客户，我们怎么跟客户交流，都是要规范的；软装饰是展厅里面的布置，因为我们店面比较大，有一些活性的东西，在鱼缸里养漂亮的鱼儿，还有类似瀑布一样的水帘，再放一些绿色植物等等，这样让展厅更生动一些。还有一些饰品的展示，都是细节方面的。

从导购这块，主要是抓导购的专业知识和导购技巧。专业知识我们定期要做培训，除了厂里派人到我们店里面来培训，我们也做系统的学习，还有我们闲下来的时候要做案例分析，让导购对每一个进店的顾客要登记。成功了的技巧也有成功的分享，如果没有成交的客户，我们要去分析，为什么没有成交，如果我们在哪些方面改进，这个单就是否可能会成交，这都是大家工作经验的积累。

记者：你们售后服务是怎么做得好？

张玉华：我们售后服务做的好的原因是铺贴服务，另外还有一个团队是做铺贴指导的，这是我们售后的两大内容，在铺贴队伍铺贴之前，铺贴指导跟工人进行沟通，包括铺贴效果图，怎么样运用产品，我们引进铺贴队伍大概有一年的时间，很有效地避免了一些不应该发生的质量问题。所以售后的客诉相对很少，除非是遇到客户不讲理，基本不是什么真正质量的问题，即使这样也要去做好我们的服务，这是品牌的需要。

记者：口碑一定要做好。

张玉华：品牌宣传这块相对做得好一些。

记者：箭牌瓷砖哪些系列和产品在石家庄市场比较受消费者欢迎？

张玉华：361真石系列，非常受客户的喜欢，铺贴出来效果很高档。还有石家庄跟当地的人们的文化氛围有关系，简约风格的也很受欢迎，比如说摩卡、雅士。

记者：因为房产调控以后，市场有点冷，影响了终端销售的，无论是人流，还有成交量的下降，有没有影响你们吗？

张玉华：也有。从过了5月份，明显感觉客流量少了，我们自己想办法，通过电话营销的方式，或者去小区里面收集一些客户，做小规模的团购，尽量争取一些客户群体。

记者：具体少的客人是二手房的装修还是精装的装修？

张玉华：那边的二手房装修的少，大家现在是一种观望状态，每年的这个季节它是一个淡季。

记者：7-8月份不是一个装修的旺季？

张玉华：我们那里不是。我们一般过了9月初就会有点抬头，9月下旬开始好些了。

记者：这个影响是很大的。

张玉华：对。

记者：你刚才说的电话营销方面，有没有接下来通过什么手段来互动，因为下半年还要更冷一点。

张玉华：我们那边应该不会出现这样的情况，是比较看好的，因为有很多的新小区马上要交钥匙，应该有大部分客户要装修，最近一段时间看产品的客户就不少，他们是要装修的。通过我们收集到的信息，对下半年还是看好的。