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中国售后服务满意度研究(CSI)已经持续开展了16年。这项研究旨在评测拥车期为12-36个月的车主在过去6个月对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。而拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。
研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度。五个因子(按重要性排序)包括“服务质量”(22%)、“服务后交车”(21%)、“经销商设施”(20%)、“服务顾问”(18%)和“服务启动”(18%)，覆盖了用户到店的全部行为范畴。研究通过客户满意度得分(1,000分制)来衡量授权经销商在满足客户对于售后服务体验的期望方面的表现。
近年来随着宏观经济的持续稳定和用户消费水平的不断提高，中国豪华车市场呈现巨大的增长潜力。随着豪华车用户基盘的增长，用户对于售后服务的需求呈多元化发展，服务标准和期望迅速增高，驱动豪华车品牌不断提升服务品质，以达成用户服务满意度和忠诚度，市场和用户对豪华车经销商服务环境建设、服务专属性、管理流程等方面提出了更高的要求。
发布会上，一汽-大众奥迪销售事业部副总经理杜晓东总结了奥迪的获奖“秘诀”，他说：“自2014年至今，奥迪致力于‘打造可持续发展的服务能力，突破传统服务管理理念，聚焦用户忠诚度，实现全渠道数字化的服务流程’，准确把握市场形势、洞察用户需求及经销商诉求，制定了全新奥迪服务战略，落实“人”、车、社会、生活”相结合的服务营销理念，并在全新服务战略的指导下，打造了引领行业的奥迪“温暖服务项目“，力求从暖车、暖人、暖心三个维度全面升级用户服务体验。”
一汽-大众奥迪销售事业部副总经理杜晓东
谈及具体的售后服务时，杜晓东告诉凤凰汽车，奥迪服务推出了一系列创新的服务举措，包括奥迪绿色钣喷、悦·享60分快保等服务项目，为用户打造优质、高效、绿色、环保的用车生活；全渠道数字化、透明车间管理系统等措施，为用户带来数字化服务体验；高端专属服务，诚邀用户安享专属礼遇；此外，将奥迪专属品牌资源与国内外经典旅行线路相结合，打造了“奥迪服务个性化尊贵体验”活动，满足了用户对于个性化生活方式的追求。杜晓东表示，奥迪将继续践行以经销商导向、用户导向的全新奥迪服务战略，为中国消费者带来高效、专属、个性化、数字化的服务体验。
