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J.D.Power:奥迪蝉联售后服务满意度冠军

时间:2016-08-03 08:35|来源:|作者:|点击:
    汽车讯 7月28日, J.D.Power 发布了2016年中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告。报告显示,一汽-大众奥迪以815分的成绩位列豪华车品牌第一名,连续四年蝉联J.D.Power中国售后服务满意度指数研究(CSI)豪华车品牌桂冠。

中国售后服务满意度研究(CSI)已经持续开展了16年。这项研究旨在评测拥车期为12-36个月的车主在过去6个月对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。而拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。

研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度。五个因子(按重要性排序)包括“服务质量”(22%)、“服务后交车”(21%)、“经销商设施”(20%)、“服务顾问”(18%)和“服务启动”(18%),覆盖了用户到店的全部行为范畴。研究通过客户满意度得分(1,000分制)来衡量授权经销商在满足客户对于售后服务体验的期望方面的表现。

近年来随着宏观经济的持续稳定和用户消费水平的不断提高,中国豪华车市场呈现巨大的增长潜力。随着豪华车用户基盘的增长,用户对于售后服务的需求呈多化发展,服务标准和期望迅速增高,驱动豪华车品牌不断提升服务品质,以达成用户服务满意度和忠诚度,市场和用户对豪华车经销商服务环境建设、服务专属性、管理流程等方面提出了更高的要求。

发布会上,一汽-大众奥迪销售事业部副总经理杜晓东总结了奥迪的获奖“秘诀”,他说:“自2014年至今,奥迪致力于‘打造可持续发展的服务能力,突破传统服务管理理念,聚焦用户忠诚度,实现全渠道数字化的服务流程’,准确把握市场形势、洞察用户需求及经销商诉求,制定了全新奥迪服务战略,落实“人”、车、社会、生活”相结合的服务营销理念,并在全新服务战略的指导下,打造了引领行业的奥迪“温暖服务项目“,力求从暖车、暖人、暖心三个维度全面升级用户服务体验。”

一汽-大众奥迪销售事业部副总经理杜晓东

谈及具体的售后服务时,杜晓东告诉凤凰汽车,奥迪服务推出了一系列创新的服务举措,包括奥迪绿色钣喷、悦·享60分快保等服务项目,为用户打造优质、高效、绿色、环保的用车生活;全渠道数字化、透明车间管理系统等措施,为用户带来数字化服务体验;高端专属服务,诚邀用户安享专属礼遇;此外,将奥迪专属品牌资源与国内外经典旅行线路相结合,打造了“奥迪服务个性化尊贵体验”活动,满足了用户对于个性化生活方式的追求。杜晓东表示,奥迪将继续践行以经销商导向、用户导向的全新奥迪服务战略,为中国消费者带来高效、专属、个性化、数字化的服务体验。

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